昨天我們一起看了重視「體驗」的醫美診所的案例，今天，讓我們換個產業，來到氣氛相對嚴肅的金融業。看看用導入電子簽章的角度，如何在這個重視法規、高壓的產業中找到「安全」與「效率」的平衡點。

金融業的巨大挑戰

在進行金融業導入電子簽名系統的經驗中，可以觀察到傳統的紙本文件流程就好像限制器一樣，為金融從業者帶來幾項大挑戰：

1. 高壓監管下的合規風險
   眾所皆知，金融業是受高度監管的行業，所有流程都必須符合金管會規範。而傳統紙本流程，在確保「親晤親簽」、「文件版本正確」與「長期保存與稽核」方面，很容易因人為疏失造成風險。

2. 數位時代的客戶體驗落差
   現代客戶已習慣數位服務。若還是像以前一樣，為了辦一張卡或一筆貸款，就要親自跑好幾趟分行、填寫一大堆表格，顧客的申辦意願也會隨之降低。因此，流程的便利與否，直接決定了客戶的去留。

3. 紙本流程拖慢營運效率
   從客戶申請、內部審核、對保到歸檔，紙本流程耗時、易錯，成本也相對高。而對金融業來說，每一份尚在跑流程的文件，就都是一筆極有可能發生變數的未完成的交易，也限制了營運效率。

用電子簽名系統來攻略

針對上面三種挑戰，讓我們用電子簽章來提出解決方案。

• 應對法規：具備完整稽核軌跡、時間戳與加密的數位簽章，能滿足主管機關對於「長期保存與稽核」與「版本正確」面的嚴格要求，假若是有錄影功能的系統，更可以進一步滿足「親晤親簽」的規範。
• 優化體驗：讓客戶能夠隨時隨地，用自己的手機完成申請。將原本需要身臨現場，經過數天的流程，縮短到幾分鐘內，提升客戶的辦理體驗。
• 提升效率：文件傳遞從實體郵寄或人工傳送升級為數位傳遞，大幅縮短業務成交週期 (Sales Cycle)，讓審核與撥款效率大大提升。

業務情境

場景一：保險業的「行動投保」

• 導入前：業務人員揹著厚重的要保書，與客戶約在咖啡廳，花至少一小時手寫填資料；送回公司後再經過整理、掃描、Key-in 以及送出至核保流程。
• 導入後：業務人員打開平板，現場與客戶確認條款，客戶經過身分驗證號，直接在平板上完成簽署；文件在完成時便立刻加密回傳總公司，由後續由核保人員等接手，最快甚至能後當日發出保單。

場景二：銀行的「線上信貸」

• 導入前：客戶事前須先準備好各種財力證明影本，並且親自到分行抽號碼牌、填寫申請書，並等待銀行照會、審核，來回可能需要一週以上。
• 導入後：客戶打開銀行 APP，授權連接銀行內儲存的個人資料，接著系統自動預審額度；待客戶確認後便可直接在線上完成簽署，最快在當日內，款項就能撥入帳戶。

這兩天，我們看到了電子簽章在兩個不同產業中，如何去解決複雜的商業問題。但在現實情況中，無論哪個行業，身為 PM 的我們在導入新系統時，常常都會遇到一個挑戰 ，那就是人的抗拒。

明天，就讓我們來看看，當使用者對你說：「可是我們的主管 / 醫師 / 人員都習慣怎樣怎樣」，這時該如何應對。